Szkoła Negocjatora. Jak przygotować się do negocjacji?

Anna Gąsiorowska, negocjator z ponad 25 letnim stażem, właścicielka firmy Negocjator Anna Gąsiorowska oraz trener windykacyjny, radzi, w jaki sposób przygotować się do negocjacji, by przebiegały one pod naszą kontrolą.

1. Zbierz fakty

Wiele osób może się oburzyć na ten punkt. W końcu wszystkim nam wydaje się, że jesteśmy bardzo konkretni, zawsze używamy racjonalnych argumentów. Tymczasem, jak pokazuje doświadczenie zawodowe Anny Gąsiorowskiej, w trakcie negocjacji często zdarza się, że rozmowa zamiast odnosić się do faktów, zaczyna dotyczyć spraw subiektywnych, takich jak nasz stosunek do drugiej strony, nasze uprzedzenia i zasłyszane stereotypy, nasze doświadczenie zawodowe i życiowe. Aby tego uniknąć, musimy najpierw zapoznać się i przygotować sobie fakty, które ciężko jest podważyć.

Case study:

Wierzyciel zamierza rozmawiać z dłużnikiem na temat spłaty długu. Zanim jednak przystąpi do negocjacji, powinien przygotować sobie:

- fakturę, która nie została zapłacona, wraz z informacją, kiedy minął termin płatności

- dokumenty, informujące kiedy dany towar został wydany lub kiedy dana usługa została wykonana

- dokumenty, poświadczające wcześniejszą współpracę

Jeśli jest to kolejna rozmowa, to także:

- informacje, dokumentujące poprzednie rozmowy windykacyjne (Anna Gąsiorowska zaleca sporządzanie notatek z każdej takiej rozmowy), wraz z ustaleniami

Komentarz negocjatora:

Nie można podważyć konkretnej faktury – kwoty na niej czy terminu zapłaty. Owszem, zdarzają się dłużnicy, którzy też to będą kwestionować – argumentując, że nie pamiętają takiego faktu, kwestionując jakość dostarczanych usług czy produktów albo przekonując nas, że faktura ta została już dawno zapłacona. Niemniej jednak, większość dłużników potwierdzi kwotę zadłużenia oraz termin zapłaty, a to już wystarczy, by nasze rozmowy dotyczyły faktów.

2. Zbierz informacje o rozmówcy

Im więcej dowiemy się o naszym partnerze, tym lepiej dla nas. Informacje możemy pozyskiwać z różnych źródeł. Bardzo ważnym źródłem informacji o naszych kontrahentach są oni sami. Jeśli tylko nauczymy się wykorzystywać przekazywane przez niego sygnały – te werbalne i niewerbalne, możemy uniknąć „nadepnięcia na minę” i podpisanie umowy, której warunków nasz rozmówca nie był w stanie spełnić, na przykład ze względu na brak środków finansowych, zasobów ludzkich i ograniczeń produkcyjnych. Warto też przyjrzeć się opiniom o firmie w internecie, w tym social mediach, choć Anna Gąsiorowska zaleca, by podchodzić do informacji tam znalezionych z dużą ostrożnością.

Ponad to, warto też sprawdzić kontrahenta w kilku rejestrach:

- CEIDG

- Krajowy Rejestr Sądowy

- rejestry nierzetelnych płatników

Case study:

Wierzyciel, zanim przystąpił do negocjacji z dłużnikiem, prześledził informacje o nim w bazach danych. Okazało się, że dłużnik ten od kilku lat ma niespłacony dług u innego wierzyciela oraz zaległości w Urzędzie Skarbowym. Dzięki tej informacji wie, że nie jest jedyny, co powinno wpłynąć na przebieg jego rozmowy.

Komentarz negocjatora:

Zawsze lepiej zapobiegać niż leczyć, a skoro zaniedbaliśmy profilaktykę, powinniśmy podjąć szybkie leczenie, które polega na uzdrowieniu sytuacji, a nie tylko na zamaskowaniu objawów. Im więcej dowiemy się o naszym kontrahencie, tym będziemy mieli więcej argumentów w trakcie rozmowy. Inną kwestią jest ich umiejętność odpowiedniego wykorzystania.

3. Porzuć uprzedzenia i stereotypy

Tak, wiemy, nikt przecież nie jest uprzedzony, nie ufa stereotypom. Tak, niestety, jest tylko w teorii. W praktyce wygląda to bardzo różnie. Wiele zależy też od naszego charakteru i naszego bagażu doświadczeń. Jeśli zostaliśmy kiedyś oszukani czy też podpisaliśmy niekorzystną dla nas umowę, to możemy być nieufni, wszędzie będziemy doszukiwać się podstępu, spisku. A jeśli wśród naszych znajomych czy choćby w internecie, znajdziemy potwierdzenie, że to, co nas spotkało, to nie jest jednorazowy przypadek, łatwo nie tylko o powtarzanie już utartych stwierdzeń, ale też o tworzenie nowych.

Case study:

Właściciel firmy uważa, że każdy dłużnik to złodziej, bo skoro podpisał jakieś zobowiązanie, a potem go nie spełnił, to już w momencie parafowania umowy, wiedział, że nie zapłaci. Jeśli z takim nastawieniem rozpocznie negocjacje windykacyjne, skończy się to obrażaniem, a jeśli nawet dojdzie do podpisania ugody, mimo to wierzyciel nie będzie przekonany o czystości intencji dłużnika, przez co może swoimi następnymi działaniami zaprzepaścić to, co wynegocjował.

Komentarz negocjatora:

Nie tylko wierzyciele posługują się stereotypami odnośnie dłużników. Ci drudzy także mają szereg uprzedzeń wobec windykatorów. Nie jest łatwo zmienić szybko sposób myślenia o jakieś grupie społecznej, nie mniej, warto spróbować podejść do każdej rozmowy indywidualnie. Jeśli ktoś uważa każdego dłużnika za złodzieja, to proponuję w trakcie pierwszej rozmowy z kontrahentem poznać powody, dla których nie zapłacił. Nie jest to jednoznaczne z tym, że mamy przyjąć jego tłumaczenia za prawdę objawioną, ale podejście „twardo do problemu, miękko do człowieka”, sprawdzi się także i w tym przypadku.

4. Naucz się mówić „nie”, bez używania słowa „nie”

Każdy słyszał o asertywnej odmowie. Pewnie wiele osób  miało możliwość sprawdzenia tego podczas różnorodnych szkoleń, niektórzy mieli może nawet możliwość przećwiczenia tego w kontrolowanych warunkach. Jednak negocjacje windykacyjne to nie odgrywanie scenek przed prowadzącym zajęcia. Choć w wielu kursach dotyczących asertywnej odmowy, podkreśla się umiejętność mówienia „nie”, Anna Gąsiorowska zaleca unikania tego słowa. Można zastosować wiele innych konstrukcji słownych, które także wyrażają odmowę, a mimo to nie pada słowo „nie”.

Case study:

Dłużnik zaproponował wierzycielowi, że dług w wysokości 2000 złotych spłaci w miesięcznych ratach po 100 złotych. Wierzyciel chce odmówić. Zamiast powiedzieć „Nie, taka propozycja jest nie do przyjęcia”, lepiej będzie, jeśli powie: „Jeśli będzie pan spłacał  dług po 100 złotych miesięcznie, to wtedy dług zostanie spłacony dopiero po 20 miesiącach. Ten okres jest zbyt odległy, dług powinien zostać spłacony jak najszybciej”.

Komentarz negocjatora:

Słowo „nie” jest zawsze traktowane jako granica, którą ciężko jest przekroczyć. Jeśli odmówimy, bez używania słowa „nie”, ciągle jeszcze pozostaje miejsce na dalsze negocjacje, doprecyzowanie szczegółów, których punktem wyjścia może być propozycja naszego rozmówcy, na którą się nie zgodziliśmy.

5. Wykreśl zdrobnienia ze swojego języka

Pamiętajmy, że prowadząc negocjacje, w jakiejkolwiek sprawie, robimy coś bardzo ważnego, istotnego, a zdrobnienia nie tylko umniejszają wagę rozmów, co mogą zostać odebrane jako lekceważenie tematu, nawet, jeśli robimy to nieświadomie.

Case study:

W trakcie negocjacji, rozmówcy doszli do punktu dotyczącego rozliczeń finansowych. W tym momencie jeden z kontrahentów powiedział, że jeśli ten drugi wystawi fakturkę, to jego firma zrobi przelewik pieniążków już następnego dnia.

Komentarz negocjatora:

Wiele osób, rozmawiając z dłużnikiem pyta, kiedy ten przeleje „pieniążki”. Używają takiego słowa, bo wydaje się im, że mówiąc delikatniej, podkreślą, że dłużnika stać na spłatę – bo w końcu są to „pieniążki”, a nie „pieniądze”. Przynosi to jednak efekt odwrotny od zamierzonego. Przede wszystkim każda kwota może mieć różne znaczenie dla różnych osób. Dla jednego 100 złotych to drobne, ale dla kogoś innego – istotna kwota w jego domowym budżecie. Poza tym, skoro prosimy o zwrot „pieniążków”, to jest to dla nas kwota mało znacząca, więc jeśli dłużnik nie zapłaci, to nie ucierpimy na tym. A przecież wszyscy wiemy, że tak nie jest.

6. Przygotuj się na różne scenariusze rozmowy

Choć każda rozmowa jest inna, o czym wspomnieliśmy już na początku naszego poradnika, to jednak możemy przygotować się na różny przebieg negocjacji, możemy przygotować się na użycie przez naszego rozmówcę niektórych argumentów. Warto zatem przygotować sobie na nie nasze odpowiedzi i kontrargumenty. Dzięki temu nic nas nie zaskoczy i będziemy „spodziewać się niespodziewanego”.

Case study:

Zanim wierzyciel zadzwonił do dłużnika, przeanalizował najczęstsze wymówki dłużników, co okazało się strzałem w dziesiątkę. Dłużnik bowiem tłumaczył brak płatności jedną z tych wymówek. Dzięki wcześniejszemu przygotowaniu się, wierzyciel miał już przygotowaną odpowiedź, przez co zyskał przewagę w negocjacjach.

Komentarz negocjatora:

Wielu dłużnikom wydaje się, że ich sytuacja jest wyjątkowa, że nie zapłacili z wyjątkowych powodów. Tymczasem okazuje się, że większość z nich korzysta z tego samego katalogu wymówek. Nie oznacza to, że kłamią, ale potwierdza jedynie fakt, że większość braków płatności w terminie jest spowodowane jedynie przez kilka czynników. Znając je, możemy nauczyć się na nie reagować.